香港的生意在軟件上線之後，還應該做什麼？

上線之後的第二天早上

九龍灣一間補習社在上星期五，把星期六的時間表從共用試算表改到預約網站。星期六早上，第一位家長想為就讀小四的孩子報讀英文班，該時段已經額滿。前台仍然以 WhatsApp 回覆，導師仍然拿著列印名單走進課室。網站已經上線，工作卻還沒有結束。

上線之後，老闆仍然有四件事要親自定下來：誰可以改班、遲付的轉數快該如何處理、確認訊息用哪一種語言，以及誰在第一堂之前查看後台。這四件事只要有一件沒有人負責，第二個週末試算表就會回來。

誰可以改動一個班？

規則要在第一宗投訴出現之前寫好，而不是等投訴來了才補。

這間補習社有三個人會接觸時間表。老闆定學期日期和學費，前台在家長傳來訊息時把學生調去另一班，導師只需要知道課室裡坐著哪些人。三個人如果都能修改每一個欄位，星期六早上同一班就會出現三個版本。如果只有供應商才能修改，學生一生病，就只能在訊息串裡等待。

寫成一張短清單，貼在登入位置旁邊：

• 老闆可以開班、結班、更改人數上限，以及退款。
• 前台可以在同一課程內把學生調到另一班，但不能更改學費。
• 導師可以點名，但不能查看上課用不到的電話號碼。

這個星期就核對一次。請每個人各做一件系統應該拒絕的操作。如果導師仍然能夠匯出整份家長名單，這條規則就還沒有寫進產品裡。

家長收到什麼，用哪一種語言？

香港的家長不會人人閱讀同一封確認。有人在晚上十一點用手機以中文報名；有人因為孩子就讀以英語授課的學校，改以英文報名；也有人從不開啟電郵，只信任一則 WhatsApp。

這間補習社定了一條規則：確認跟隨家長報名時使用的語言發出，再補一則短 WhatsApp，寫上日期、課室和金額。電郵是紀錄，WhatsApp 才是他們真正會看的地方。不要把兩種語言合成一大段一起寄出。家長只會略讀，雙語堆成一整版，結果兩邊都不會被讀到。

你自己走一遍真實的報名。用中文報一個班，再用英文報一個班，核對姓名次序、地址和時間。「3:00」並不足夠，因為補習社同時有下午三點和下午三點十五分的班，課室還彼此相鄰。兩個版本都寫成「3:00–4:30pm，B 室」。

星期一之前，誰來核對款項？

轉數快是這些家長最常用的付款方法，也是紀錄與銀行對不上的地方。

有家長在星期日晚上報名，星期一才從另一位家長的戶口以轉數快付款。網站仍然顯示「未付」，因為付款人的姓名和學生的姓名不同。孩子到達之前，要有人把銀行收據對回該筆預約，否則導師不知道這個座位有沒有付過款。

指定一個人和一個時間。這間補習社由前台負責，每個星期一、第一堂之前，把轉數快收據和「未付」篩選並排打開。結果只准有三種：

• 姓名和金額都相符：標為已付。
• 金額相符、姓名不符：沿同一條 WhatsApp 對話詢問家長，並附上預約編號。
• 沒有收據：座位保留到中午，之後開放給候補名單。

不要把「我們回辦公室再處理」留成一種狀態。一個無法篩選的狀態，未付款的座位就可以在那裡放上一個月。

改動任何事情之前，要看哪幾個數字？

老闆加開一班，或者增聘一位星期六的導師之前，需要在同一個位置看到同一組四個數字。

這間補習社的四個數字是：已經額滿的班、未達半滿的班、連續兩個星期缺席的學生，以及上星期仍未收齊的款項。

星期二打開後台。一個數字要花超過一分鐘才找得到，就是放錯了位置。某個數字如果根本沒有，就寫下來，只問一次。不要為了「只是這個月」再另開一份試算表。

第一個月改什麼，什麼不要動？

第一個月浮現的是真實使用，而不是設計上的口味。清單只留一張。家長或前台遇到兩次的，才放上去；一個人不喜歡一次的，不要放。

像這間補習社這樣，第一個月值得改的是：

• 家長分不清兩個星期六的班，因為課程名稱用了內部代號。
• 中文確認截掉了課室名稱，英文版則沒有問題。
• 前台不匯出檔案，就找不到未付款的預約。

不要動的是：

• 導師希望點名按鈕換成另一種顏色。
• 一份沒有人打開過兩次的新報告。
• 因為一位家長問過，就加設第二種付款方法，而轉數快已經覆蓋其餘的人。

拿著這張清單去找供應商，講的是工作，不是感覺。「前台無法篩選這個星期未付款的預約」是一件工作。「系統感覺有點亂」不是。

網站運作正常，你仍然要做的事

網站會接收預約、發出通知，並保留座位。它不會向候補家長提議星期三那一班，不會致電連續缺席兩個星期的學生，也不會發現 B 室被重複預約，是因為上一堂超時。星期六之前寫下由誰打這幾通電話。如果這個名字空著，電話就會落到當時拿起電話的人身上。